OP-ED de Michael McGrath, comisarul european pentru democrație, justiție, statul de drept și protecția consumatorilor
Niciodată nu a fost mai ușor să facem cumpărături online. Cu câteva clicuri putem compăra oferte, putem cumpăra ceea ce avem nevoie și putem accesa servicii de oriunde ne-am afla. Acest confort este unul dintre marile avantaje ale economiei digitale. Însă confortul nu trebuie ales niciodată în detrimentul echității.
De prea multe ori, site-urile web și aplicațiile sunt concepute nu pentru a ne ajuta să facem alegeri, ci pentru a ne determina să luăm decizii pe care nu intenționasem niciodată să le luăm. De la taxe ascunse și prețuri înșelătoare la design manipulator și abonamente nedorite, consumatorii se confruntă cu un mediu online din ce în ce mai complex. Aceste riscuri sunt mai pronunțate în cazul copiilor, al persoanelor în vârstă și al celor care se confruntă cu dificultăți financiare din cauza crizei costului vieții.
Să ne gândim la situația în care achiziționați online biletele pentru un concert. Vă așezați la o coadă virtuală, așteptați câteva ore să vă vină rândul și când ajungeți în sfârșit pe pagina de plată, descoperiți că prețul a crescut și că pe parcurs s-au mai adăugat taxe suplimentare. În plus, o căsuță gata bifată vă abonează la un serviciu premium, în timp ce cronometrul cu numărătoare inversă vă presează să cumpărați înainte să expire oferta. Aceste tactici, cunoscute sub numele de elemente de design manipulator (dark patterns), sunt des întâlnite: peste 80% dintre site-urile de comerț electronic și aplicațiile mobile populare utilizează tehnici similare.
Abonamentele sunt un alt exemplu. Consumatorii gestionează mai multe abonamente ca oricând, de la platforme de streaming până la aplicații pentru livrarea de mâncare și aplicații de fitness. Ceea ce începe ca o perioadă de testare gratuită se poate transforma prea ușor într‑un abonament-capcană costisitor. Să vă abonați este ușor, să vă dezabonați este cu totul altceva. S-ar putea să trebuiască să parcurgeți o serie nesfârșită de etape al căror scop este să vă determine să renunțați. Până să vă dați seama, vi se încasează o taxă pentru un abonament pe care nici măcar nu l-ați dorit.
Problema nu se oprește aici. Vedem cum unii influenceri de pe rețelele de socializare fac publicitate ascunsă, abuzând de încrederea publicului. Vedem reclame și prețuri personalizate pe baza datelor noastre cu caracter personal, concepute cu dibăcie să ne exploateze slăbiciunile și să ne determine să plătim cel mai mare preț posibil. Atât copiii, cât și adulții sunt expuși, prin jocurile video, la funcționalități care simulează jocurile de noroc și la tehnici de marketing menite să îi determine să cheltuiască cât mai mult. Iar dacă apar probleme, singurul punct de contact cu serviciul de relații cu clienții este tot mai des un robot de chat bazat pe IA.
Aceste tactici inechitabile nu sunt doar frustrante, ci ele au și un cost financiar. Potrivit estimărilor noastre, practicile comerciale neloiale online îi costă pe consumatorii din UE aproximativ 10,3 miliarde EUR pe an – fără să mai luăm în considerare timpul pierdut sau impactul asupra stării de bine.
Și există încă un punct important: consumatorii nu sunt singurii care au de pierdut. Companiile care respectă regulile sunt dezavantajate față de cele care utilizează tactici neloiale. Concurența ar trebui să recompenseze produsele mai bune, prețurile echitabile și inovarea, nu pe cei care se pricep cel mai bine să înșele clienții.
În calitate de comisar european pentru protecția consumatorilor, îmi revine o responsabilitatea clară: aceea de a le garanta celor 450 de milioane de consumatori din Europa același nivel de protecție atât online, cât și offline. Investigațiile și consultările noastre au identificat lacune și zone gri în legislația existentă, chestiuni care creează incertitudine pentru companii și îngreunează asigurarea respectării normelor. Între 68% și 72% dintre respondenții la consultarea publică s-au declarat în favoarea unor noi norme ale UE care să răspundă preocupărilor legate de elementele de design manipulator (dark patterns), de personalizarea neloială și de marketingul înșelător practicat de unii influenceri.
Acesta este motivul pentru care săptămâna viitoare voi prezenta Regulamentul privind echitatea digitală (Digital Fairness Act), alături de o reformă a cadrului de asigurare a respectării normelor. Împreună, aceste două inițiative vor reprezenta cea mai importantă actualizare a dreptului UE în materie de protecție a consumatorilor din ultimele două decenii.
Normele actuale au fost elaborate înainte ca economia atenției, comerțul electronic și utilizarea sofisticată a datelor cu caracter personal de astăzi să ocupe un loc esențial în tehnicile utilizate de întreprinderi pentru a ajunge la consumatori.
Regulamentul privind echitatea digitală va aborda unele dintre practicile comerciale dăunătoare pe care le-am descris – de la tactici de marketing manipulatoare și personalizare neloială la marketing problematic prin intermediul influencerilor și abonamente greu de gestionat. El va consolida plasa de siguranță oferită consumatorilor în întreaga economie digitală, protejând consumatorii de toate vârstele.
Este vorba despre a le da consumatorilor posibilitatea de a face alegeri online libere și în cunoștință de cauză, de a înțelege pentru ce plătesc și de a păstra controlul asupra modului în care aleg să își petreacă timpul și să își cheltuiască banii.
Aceasta este o veste bună și pentru companiile care respectă normele. Companiile ar trebui să concureze pe baza calității, a prețului și a caracterului inovator a ceea ce oferă – nu să fie subminate de rivali care induc în eroare consumatorii sau recurg la scurtături. Existența unui cadru de reglementare clar în întreaga UE va asigura condiții de concurență mai echitabile. Acest lucru este deosebit de important pentru întreprinderile mici și mijlocii din Europa, care trebuie să poată ajunge la clienții de pe întreaga piață unică fără a fi frânate de comercianți neconformi sau de un ansamblu eterogen de norme naționale.
O protecție solidă a consumatorilor nu reprezintă o barieră în calea competitivității. Este unul dintre fundamentele acesteia. Atunci când au încredere în întreprinderile cu care au de a face, consumatorii sunt mai dispuși să utilizeze serviciile digitale și să cumpere produse din alte țări. Acest lucru avantajează companiile responsabile, încurajează inovarea și le ajută să se dezvolte.
Însă drepturile nu valorează mult dacă nu pot fi exercitate. Atunci când practicile neloiale afectează consumatorii din mai multe țări ale UE, cooperarea dintre autoritățile naționale poate fi lentă, iar efectul descurajator al acțiunii lor, insuficient. Acesta este motivul pentru care trebuie să consolidăm asigurarea respectării normelor, să îmbunătățim cooperarea dintre autoritățile naționale și să conferim Comisiei Europene mai multă putere de a investiga și de a acționa împotriva încălcărilor pe scară largă a normelor, cu impact la nivelul UE.
Europa a construit una dintre cele mai puternice tradiții de protecție a consumatorilor din lume. Acum trebuie să ne asigurăm că aceste măsuri de protecție funcționează în era digitală. Regulamentul privind echitatea digitală și o mai bună asigurare a respectării normelor vor contribui la restabilirea controlului consumatorilor, vor oferi companiilor responsabile o șansă echitabilă în fața concurenței și vor pune economia digitală în slujba oamenilor.
Fie că facem cumpărături online sau offline, un principiu trebuie să se aplice mereu: consumatorii trebuie să beneficieze de condiții echitabile.
© G4Media.ro.
Conținutul afișat reprezintă un flux automatizat de știri furnizat de Hotnews.ro. Pentru lectura integrală a articolelor și acces la toate materialele, vă invităm să vizitați portalul oficial www.g4media.ro.
